Les initiés diront que c’est déjà le cas. De la prédiction des prix au diagnostic médical, en passant par la conduite automatique et la cybersécurité, les applications sont nombreuses. Mais le potentiel des algorithmes est loin d’être épuisé.
Certes, il ne s’agit pas d’une solution magique et il ne faut pas penser qu’il suffit d’appuyer sur un bouton pour que l’ordinateur trouve la réponse, comme le souligne Journaldutenet.com. Reste que le machine learning (ou apprentissage automatique) est en train de révolutionner l’entreprise, le marketing et même l’expérience utilisateur.
Ce nouveau champ d’étude vise à donner aux ordinateurs la capacité de se développer sans avoir été explicitement programmés à cet effet. Grâce à des algorithmes développés à partir de données massives (big data), les ordinateurs peuvent établir des modèles prédictifs. Ainsi, en passant en revue des milliers de mails, un logiciel peut « apprendre » à identifier un spam pour le classer directement dans le dossier de messages indésirables. En observant de nombreuses maisons, un autre pourra estimer le prix d’une propriété en fonction de sa superficie, sa localisation, la possibilité de parking…
Les applications du machine learning sont de plus en plus sophistiquées. A partir des données médicales d’un patient, un ordinateur peut émettre un diagnostic ou alerter d’un incident grave. Les algorithmes de deep learning ont quant à eux la possibilité d’apprendre des tâches complexes comme la conduite d’un véhicule (conduite automatique) ou l’identification d’un logiciel malveillant (cybersécurité).
Humaniser la relation client
La liste de secteurs concernés comprend désormais l’expérience utilisateur, un domaine secoué par des innovations inimaginables il y a à peine quelques années. De plus en plus présent sur les sites web et les réseaux sociaux, le chatbot (de « chat » comme discussion en ligne et « bot » comme robot) est devenu une aide indispensable pour les clients de la SNCF, la Fnac, Orange ou encore Ikea. Il se présente le plus souvent comme un personnage animé qui invite l’internaute à lui poser directement des questions sur le web.
Virtuels, ces personnages ont pourtant permis d’« humaniser » la relation client. En effet, « en combinant machine learning et data, le chatbot augmenté à l’intelligence interprète les demandes des clients dans leur contexte et offre des réponses non stéréotypées », explique le site E-marketing.fr.
D’autres exemples montrent le potentiel du machine learning en matière d’expérience utilisateur. Afin de proposer les meilleures offres, Lastminute.com analyse des données provenant de milliers de compagnies aériennes et hôtels. Mais le site collecte également des informations sur le comportement des internautes pour « optimiser les conversions et bâtir la connaissance interne du groupe ».
Dans le e-commerce en général et chez Amazon en particulier, le machine learning est déjà utilisé. Grâce à cette technologie, le géant de l’e-commerce peut faire des recommandations pertinentes à ses clients.
Des perspectives infinies
Les algorithmes permettent à Amazon de classer et afficher les avis de ses utilisateurs, avec lesquels il peut communiquer via l’enceinte intelligente Amazon Écho. Grâce à l’intelligence artificielle Alexa, les enceintes peuvent être commandées par la voix, ce qui s’avère extrêmement pratique lorsqu’on souhaite commander une pizza ou faire une recherche sur Internet.
Pour nourrir l’offre de contenus d’Alexa, PagesJaunes, service du groupe SoLocal, a déployé sa propre « Skill » permettant de rechercher des professionnels et commerces, avec l’accès aux coordonnées, horaires d’ouverture, avis consommateurs et prochainement d’appeler et même de réserver. 1 200 activités à travers 10 000 villes en France sont d’ores et déjà référencées sur la Skill PagesJaunes. « Du contenu riche, de qualité, mis à jour en temps réel pour offrir une expérience utilisateur unique », affirme la société.
Si Mappy, autre service de SoLocal, s’en remet au Big Data pour connaître les usages de déplacements des utilisateurs et monitorer la performance de la plateforme, grâce aux algorithmes du machine learning, le leader français de la recherche locale par la carte peut également flouter des vues 360, afin de respecter la vie privée de chacun. Une application parmi tant d’autres possibles, qui montre la richesse des perspectives ouvertes par l’apprentissage automatique en matière d’expérience utilisateur.